重庆银行2017年消费者权益保护工作通报

2017年，本行消费者权益保护工作在总行党委及董事会的坚强领导下，在董事会消费者权益保护委员会和总行消保领导小组的带领下，较好完成了2017年各项工作。构建了消费者权益保护联动机制，完善了消保制度体系，强化了监督检查和考核，深入开展了公众教育和宣传培训，消保工作的质效逐步提高，消费者权益保护工作水平进一步提升。现将具体工作开展情况汇报如下：

一、积极开展消费者权益保护工作

（一）规划全年工作要点

我行于2017年年初拟定了全行消费者权益保护年度工作要点，以围绕“一个主旨”，履行“三大职能”，突出“四类重点”为核心思路开展工作。

“一个主旨”：以不断提升全行消费者权益保护工作认识为主旨，增强消费者权益保护工作的主动性。

“三大职能”：董事会消保委员履行全行消保工作的最终职能，消保领导小组履行消保工作的辅助决策职能，总行消保部牵头各相关部室、各分支机构履行工作执行职能，层层推进，切实履职，构建消保工作联动机制。

“四类重点”：突出文化建设，形成“大宣贯”工作氛围；突出制度落实，形成“大渗透”工作格局；突出纵横联动，形成“大消保”工作体系；突出过程控制，形成“大排查”常态机制。

（二）进一步健全体制机制

一是根据董事会消费者权益保护委员会要求，对总行消费者权益保护领导小组进行了调整，增设一名副组长，由总行首席风险官担任，扩大成员部门至20个总行部室，进一步细化各成员部门消保工作职责，并在领导小组内设立了5个专业协调团队，分别是：信息披露协调团队、知识普及教育团队、消费者信息保护团队、产品设计协调团队和消保投诉协调团队，突出重点，分类推动，保证消保各项工作的专业化发展。

二是完善了消费者权益保护专岗体系，除总行消费者权益保护部外，在各分行级机构运营管理部下设消费者权益保护专职专岗，在总行消费者权益保护领导小组各成员部门及各支行下设消费者权益保护兼职专岗，明确各层级专岗人员工作职责，设立单独考核及奖励体系，强化我行消费者权益保护工作管理，进一步健全消费者权益保护工作组织架构，提高全行消保管控能力。

（三）进一步落实管理职能

一是召开两次董事会消费者权益保护委员会会议，汇报全行消费者权益保护工作开展情况、客户投诉情况及近半年消费者权益保护相关重大事件，听取专委会各位委员对相关工作的意见建议，并针对各位委员上一次会议提出的相关意见建议，回复组织落实情况。

二是按季召开总行消费者权益保护领导小组会议，听取各成员部门消费者权益保护工作开展情况汇报，讨论消保相关管理制度、流程、活动方案等，并针对各项具体工作落实责任分工，推动消保工作在全行积极有序开展。

（四）进一步完善制度体系

一是结合我行实际，制定了《重庆银行个人金融信息保护管理暂行办法》、《重庆银行中间业务服务价格信息披露操作规程》、《重庆银行金融消费者权益保护产品入市审核机制操作规程》、《重庆银行产品信息公开查询平台管理办法》、《关于实行消费者权益保护专岗管理的通知》、《重庆银行消费者权益保护工作考核评价办法》、《重庆银行零售业务营销人员暂行管理办法》等制度，逐步完善制度体系。

二是根据当前工作形式及监管最新要求，对《重庆银行员工违规行为管理办法》、《重庆银行理财产品管理办法》、《重庆银行个人理财业务操作规程》、《重庆银行个人理财业务销售管理指引》、《重庆银行代理销售保险业务管理办法》、《重庆银行理财专区管理办法》、《重庆银行信息科技外包管理办法》、《重庆银行个人理财产品第三方代销管理办法》、《重庆银行个人电子银行业务操作规程》等消保相关管理制度进行了修订，提高了制度体系的实用性与实效性。

（五）进一步强化监督检查

一是开展了消费者权益保护专项审计，审计内容包括制度建设、组织保障、产品与服务管理、宣传与教育活动、消费者投诉处理、对监管工作的配合、内部考评与管理和重点问题是否发生等内容。此次审计涉及13个总行部室、5家分支机构，共发现问题36个，包括消保制度体系不健全、消保工作职责未在重要制度中界定明晰等。客观揭示问题存在的根源，提出针对性、可操作的整改建议4项，将整改事项逐条落实到部门，落实到人。各责任部门制定处具体整改措施，设定整改期限，逐项进行整改，由内审部持续跟踪整改情况，到目前为止，共完成整改事项9项，未完成整改项目将在2018年内持续整改完成。

二是根据监管机构的工作安排，开展了理财及代销产品销售专区销售行为全程录音录像工作成效自查、体制机制建设专项自查、客户信息保护专项自查等多项自查，并接受监管机构督查及现场检查。通过自查梳理问题，及时整改：优化了录音录像系统，修订了销售专区管理办法，强化了产品信息公示，进一步提高消费者权益保护工作的规范化程度。

三是梳理分支机构消费者权益保护工作要点，将其纳入会计主管交叉检查体系中，对全行所有分支机构开展现场检查，并将检查结果纳入对各分支机构三季度经营绩效考核中进行扣分处理，进一步提高各分支机构对消费者权益保护工作的重视。

四是建立自查机制，引导各分支机构积极开展员工销售行为常态化自查自纠。印发《员工销售行为自查指导意见》，指导各分支机构通过现场检查、调阅监控、对比销售记录、突击检查、员工访谈等方式按季开展自查，并向总行相关部室汇报自查结果及整改措施。

（六）深入开展宣传培训

一是结合我行消保工作实际，有针对性地制定了详细的有关消费者权益保护理念和要求的员工培训计划，培训对象全面覆盖中高级管理人员和基层人员。

二是利用董事会消费者权益保护委员会会议和总行消费者权益保护领导小组会议，组织董事、监事学习监管机构最新工作要求，传达监管文件精神。

三是组织开展对行领导、消费者权益保护领导小组成员部门负责人及各分支机构负责人的消保服务培训，提升文明规范服务水平。

四是在零售业务工作会、会计主管培训会、柜员培训会、客服中心员工培训会中增加监管要求传达、员工销售行为规范等消费者权益保护专项培训内容，逢训必考，提高基层人员消保工作认识。

五是派员参加监管机构组织的消费者权益保护集中培训，将培训课件制作成微课上传至我行掌上学院，组织全行各部室、各分支机构学习，扩大培训覆盖面。

六是开展消费者权益保护知识竞赛，通过在线培训系统抽选20套考题，随机发送至全行所有员工，在规定时间内完成考试，根据成绩高低及答题速度评选出个人奖，根据机构参与率及所有员工平均得分评选出集体奖。并从行内选拔优秀选手，经过为期两周的集中培训，参加由重庆银监局组织的全市消费者权益保护知识竞赛，取得了全市三等奖。

七是创新开展金融知识公众教育，切实承担起消费者权益保护主体责任。按年度制定金融知识宣传普及计划，配备相应的资源，多维度深化金融知识公众教育，持续向社会公众普及金融知识，不断增强宣传教育的敏感性，提升宣传教育的时效性，增强广大消费者识别非法金融业务、非法金融活动和防范不法侵害的能力。2017年，我行成功打造了重庆首家银行公众教育区升级版——重庆银行金融驿站，利用自媒体时代的特殊性增大宣传活动的覆盖面和可得性，创新微信公众号+小程序+H5+朋友圈刷屏的线上宣传组合拳，组织了金融知识走进民政福利企业、走进高校等形式多样的普及活动，取得了积极的社会反响，荣获重庆市银监局“金融知识进万家”活动先进集体表彰，两名员工获先进个人表彰，并荣获重庆市银行业协会“普及金融知识万里行”活动最佳组织奖。

（七）落实产品入市审核

产品管理部门新产品和服务相关管理办法、操作流程等规章制度出台前，先由部门消保专岗人员对可能影响消费者的制度、业务规则、收费定价等进行评估，再提交消费者权益保护部进行专项审核，提出修改意见，并跟踪修改意见的落实情况。内控合规部在对相关制度审核发文过程中，对消保专职部门审核意见的落实情况进行确认。初步构建了消费者权益保护入市审批机制。2017年，我行共对22项涉及个人客户的新产品和服务相关管理办法、操作流程提出修改意见114条并跟踪落实。

（八）强化销售行为管理

我行针对敏感问题，及时采取措施，不断强化对网点产品销售专区及员工销售行为的管理。一是在产品和服务推介过程中，通过规范销售话术、详细解释产品说明书、合同条款等方式主动向消费者真实说明产品和服务的性质、收费情况、风险情况等与产品和服务有关的重要事实。二是加强产品信息披露，在官网指定区域收录全部在售及存续期内金融产品和服务的基本信息，对存续期内金融产品的风险信息变动情况及时提示，并严格区分自有产品和代销产品。三是网点设立销售专区，在销售专区内销售自有理财产品和代销产品，销售过程全程同步录音录像，在显著位置以醒目字体提示风险，并提醒消费者通过网站、查询平台或其他媒介了解产品相关信息，同时公示咨询举报电话。四是开展风险测评，销售产品前对消费者的风险偏好、风险认知和风险承受能力进行测试，确保将合适的产品和服务提供给合适的消费者。五是强化监督检查，通过明访、暗访、客户满意度调查、内部检查等方式对营销推介、信息披露规范化开展日常监督检查，严肃责任追究，及时进行整改。

（九）加强特殊消费者群体保护

通过在全行推广手语服务、营业网点建设绿色通道及无障碍坡道、设置柜台液晶显示屏、语音播报、带盲文密码键盘的交互式智能终端等多种方式，为特殊群体来我行办理业务提供便利。针对特殊群体消费特点和风险偏好开发金融产品：推出“幸福存”、“梦想存”、“爱随意送”等产品，承接低保金发放，支持居民家庭合理住房消费，帮助年轻一代和农民工群体实现安居乐业梦想。积极支持欠发达地区和低收入群体等获得必要、及时的基本金融产品和服务：设立助农取款服务点，开通流动银行金融服务车，方便乡（镇）、村消费者消费、转账和缴费；持续推进“农保贷”、“农创贷”“助农贷”等三农批量产品在全行联动推广，进一步完善农村金融服务体系；扎实推进精准扶贫“三卡一品”工程，积极践行社会责任，成功打造了石柱土家族自治县洗新乡保合村、大歇镇龙王村2个市级金融扶贫示范村。

（十）持续畅通投诉渠道

2017年，我行共受理客户投诉485笔，建议1513笔，其中有效建议420笔，表扬24笔。在处理时效上，99%的投诉在十五个工作日内办结，客户对投诉处理结果表示满意的达到93%。同时，客服中心充分挖掘客户反馈的信息，向各部门建言献策，共提出建议201笔、被采纳121笔，助推了我行产品和服务流程的不断优化。

一是修订投诉管理办法及流程。结合投诉处理实际情况，对现行投诉管理办法及投诉处理流程进行了修订，进一步明确了总行各部室、各分支机构在投诉处理工作中的职责，重新对客户投诉进行了分类，明确了每种投诉的处理时限和基本操作规范，完善了监管二次投诉等非常严重类投诉的行内通报流程。新制度紧贴最新监管要求、充分考虑投诉处理中的热点问题、借鉴同业先进的经验，将为后续的投诉处理、考核等工作提供科学合理的依据，激发制度活力与效力。

二是改进客户投诉处理机制。充分利用银行业协会下设的调解中心，借助其公信力和专业的团队，进一步拓宽投诉处理渠道，通过严谨的调解程序、丰富灵活的手段，使疑难投诉得到妥善的解决。

三是深挖投诉与建议数据。在投诉处理过程中，新增支行投诉明细、部室投诉明细等台账，加强各渠道数据搜集与汇总，在此基础上形成全行投诉建议季度报告，公布全行投诉、建议、表扬数据；深入分析投诉产生的原因、呈现的现状，并提出后续改进要求；着重分析重点投诉、典型案例等，并进行风险提示。通过深挖和共享客户投诉信息，更加全面地发现和传递我行在产品和服务过程中存在的问题，进而不断优化和改进，提升我行产品与服务质量。

四是积极参加人总行组织的金融消费者投诉分类标准应用试点工作，并成为了中国人民银行及金融标准委员会牵头的“金融投诉分类标准”起草单位中，唯一一家地方性银行。

（十一）打造文明规范服务品牌

一是服务标准化落地。正式发布《重庆银行服务品质管理手册》，在全行掀起服务语言、服务流程“两标准”落地建设，进一步践行优质服务发展新理念。

二是积极创建示范网点。以总行营业部新网点搬迁为契机做好“百佳”创建准备，同时组织召开星级网点创建部署会，强化“以客户为中心”和“服务创造价值”的理念，夯实创建基础。2017年共有13网点获评中国银行业文明规范服务示范网点，其中“百佳”1家、“五星”4家、“四星”3家、“三星”5家，并荣获市银协颁发的“重庆市银行业文明规范服务百佳示范单位、星级营业网点创建最佳组织奖”。

三是柜面服务再创佳绩。龙头寺支行员工董婷在文明规范服务和业务技能竞赛中表现显著，荣获市委、市政府授予重庆市第五届“重庆市劳动模范”荣誉称号；重庆市银行业文明规范服务“双十佳”明星年度评选活动中，渝中管理部余洁和总行营业部周诗宇斩获“十佳柜员”。

二、2018年工作计划

2018年，是我行开启转型发展新征程的关键时期，消费者权益保护工作将在十九大精神的指引下，不忘其本、不改其心、不移其志，以“至诚·致远”的初心，围绕“防范金融风险”的重心，结合监管要求，推进专业化人才队伍，智能化管控手段，常态化监督检查，多元化宣传教育协同发展，助力我行依法合规展业、稳健经营发展，打造重庆银行百年老店的消费者权益保护品牌。

重庆银行股份有限公司

2018年3月21日