重庆银行2018年消费者权益保护工作报告

2018年，重庆银行消费者权益保护工作围绕“防范金融风险”的重心，结合监管要求，推进专业化人才队伍，智能化管控手段，常态化监督检查，多元化宣传教育协同发展。一年来，在“筑牢一个基础，构建两大支柱，坚持三个到位”方面取得了较大突破，助力我行依法合规展业、稳健经营发展。

一、总体工作开展情况

“筑牢一个基础”：不断完善制度体系。我行在制定消费者权益保护工作整体管理制度——《重庆银行消费者权益保护工作管理办法》的基础上，根据消保领导小组各部门职责分工，逐步完善了个人金融信息保护、投诉管理、销售专区管理、贷后催收管理、金融知识公众教育管理、消费者权益保护专项考核、产品信息查询平台管理等具体工作制度，并根据监管要求及市场变化，对现有制度体系进行持续修订及完善。截至目前，本行消费者权益保护相关制度已达到110余项，初步完善了消费者权益保护领域规章制度体系，夯实了消费者权益保护工作基础。

“构建两大支柱”：一是体制机制逐步健全。我行于2018年完善了总分支三级架构的消费者权益保护体制机制建设，从公司章程、战略规划、董事会消保专委会、经营管理层消保领导小组、总行专职管理部门，到遍布总行及各分支机构的专岗人员，消费者权益保护工作理念及要求纵向传导机制及横向沟通机制初步建设完成。

二是管理手段与时俱进。在我行大力推行智能化转型的大背景下，消费者权益保护工作的管理通过开发电子化入市审核流程，建设产品查询平台，强化数据安全保护，优化电子工单系统等手段，逐步打造更加便捷高效的智能化管理模式以适应工作在更高标准的要求。

“坚持三个到位”：一是经费配备到位。为保障全行消保工作积极、有序开展，我行在2018年费用预算分解方案中为消保工作单独设定了40万元的专项费用、20万元的专项培训预算、75万元的金融知识宣传教育活动预算以及1万元的订购消费者权益保护相关书籍刊物的费用预算，保障了工作的经费安排。

二是宣传培训到位。通过外聘讲师来行授课，制作典型案例FLASH动画，定期组织专岗人员会议，将消保培训融入会计主管、零售业务经理、新入职员工常规培训等方式，大力开展多层次、全覆盖的员工培训，提高全员消保意识及能力。同时，切实履行金融知识宣传教育第一责任主体义务，除积极参与监管机构组织的集中宣传活动外，深入推进了金融知识小课堂、社区快递柜宣传等特殊宣传项目，同时，大力组织了行内金融知识宣传竞赛，涌现出大批有创意、接地气的金融知识宣传视频及设计。促发了员工积极参与金融知识宣传的工作热情。

三是检查辅导到位。构建常态化的监督检查机制，按季对分支机构自查情况进行督导审核，将消费者权益保护工作要求融入会计内控评价和合规内控评价检查体系，并对部分机构开展专项检查，以查代训提高基层网点的消保工作质效及专岗人员的专业化能力。

二、具体工作开展情况

（一）夯实基础，不断完善制度体系

2018年，为进一步完善消费者权益保护制度体系，根据监管要求及市场变化，我行对以下制度进行了修订完善：

1、修订《战略规划》。本行已将“积极有序开展消费者权益保护工作”写入新的发展战略规划，要求消费者权益保护工作要遵循“预防为先、教育为主、依法维权、协调处置”的原则，以“至诚·致远”为核心，充分尊重并自觉保障金融消费者合法权益；明确将消费者权益保护纳入公司治理框架，建立总行、分行、支行三级架构的消费者权益保护组织架构体系，加强消费者权益保护相关职能部门之间的横向协作，建立产品和服务消费者权益保护审核机制，落实消费者投诉“首问负责制”，深化客户信息保护，建立金融知识公众教育长效机制。

2、修订了《重庆银行股份有限公司消费者权益保护工作管理办法》。进一步明确各层级消费者权益保护工作职责，完善从董事会、高管层到总行各部室、各分行、各支行的消费者权益保护工作组织架构；进一步细化各环节工作规范，从经营管理和产品及服务事前、事中、事后各环节，规范操作流程及员工行为；明确消费者权益保护工作的信息披露方式的报告路径、频次；对消费者权益保护工作的监督管理、考核评价及应急处理进行了进一步的规范。

3、修订了《重庆银行理财及代销产品销售专区管理办法》。进一步明确了理财及代销产品销售专区的配置要求及人员准入要求，厘清各部门的管理职责，确定了对销售行为日常检查的实施频率、所查业务比例、网点覆盖面等内容，同时，规范了业务操作流程及风险控制要点，并制定了违规销售行为的考核标准，为各经营机构提升产品销售行为的规范化水平提供了制度规范。

4、修订了《重庆银行代理销售业务管理办法》、《重庆银行银基代销业务管理办法》、《重庆银行银保代销业务管理办法》。对代销业务机构及产品准入标准进行了进一步细化，设置了更为科学而详细的准入指标，同时对合作机构及产品准入流程进行了进一步区分，并配合新银保系统的上线，新增了客户风险等级与产品风险等级销售适当性匹配规范。

5、修订了《重庆银行理财产品和代销产品录音录像系统管理办法》。根据监管规定所涉及消费者权益保护相关制度以及我行“双录”系统的实际使用情况，明确了“双录”系统的使用范围，管理部门职责分工，系统的管理及操作流程，资料的存储要求等，并新增了系统操作中的应急处理预案和监督考核要求，“双录”系统操作进一步规范。此外，在现有的“双录”系统管理软件平台上新开发以网关为指向的校时服务功能，定期对全行“双录”系统设备进行了校时，升级后录制的音视频资料与北京时间基本保持一致。

6、对《基金签约解约信息变更申请表》进行了修改。以显著字体明示了如下提示内容：“我行代销基金产品由合作基金公司发行与管理，我行作为代销机构不承担产品的投资、兑付和风险管理责任。基金有风险，投资需谨慎。”

7、修订了《重庆银行客户投诉处理管理办法》及《重庆银行客户投诉处理流程》。根据监管及行内消费者权益保护专项审计检查意见，结合投诉处理实际情况，对现行投诉管理办法及投诉处理流程进行了修订，进一步明确了投诉受理范围及相关定义、增加和调整了部室职责、优化了投诉处理流程、加强了投诉的考核等，将为后续的投诉处理、考核等工作提供更加科学合理的制度依据。

8、印发《关于进一步做好消费者权益保护工作严防市场乱象的通知》。针对目前消费者权益保护工作中“飞单”、暴力催收、排队难、规范服务收费等重点风险环节，提出进一步做好消费者权益保护工作，严防市场乱象的工作要求。

9、公示《制度目录》。对全行消费者权益保护相关制度进行梳理统计，共整理出消保制度类、行为规范类、产品类共110余项相关制度，制作成《重庆银行消费者权益保护制度目录》，在OA办公平台进行长期公示，便于全行各分支机构随时查询、学习相关工作要求。

（二）健全架构，持续强化专岗履职

1、制定了五个专业团队议事规则。根据消费者权益保护领导小组的各成员部门职责，将领导小组细分为信息披露、知识普及、信息保护、产品设计及消保投诉5个专业协调团队。制定了各团队议事规则，内容包括部室职责、团队职责、议事规则等，将充分利用各部室的优势、群策群力，推动本行消费者权益保护工作专业化发展。

2、建立专业人才队伍。于2017年完善了总行消费者权益保护中心内岗位、薪酬职级、人员编制的设置，配备三名具有一定消费者权益保护工作基础的专业人才保障消保工作顺利开展。2018年，在各分行级经营机构运营管理部下设置消费者权益保护专职专岗，在总行消费者权益保护领导小组各成员部门及各支行级经营机构设置消保兼职专岗，全行共配置专、兼职专岗人员71名，健全了总分支三级架构体系，充分保证了开展消费者权益保护工作的独立性、权威性和专业性。

3、厘清部门职责。对总行所有管理部室的部门职责进行了重新梳理，将消费者权益保护工作职责纳入行内所有部门职责，要求全行各部门按照消费者权益保护相关内容履行义务。同时，完善了消费者权益保护专岗岗位说明书。

4、开展多层次专项培训

一是按照年初制定的员工消保培训计划，举办消保专题培训，外聘专业讲师来行对总行消保领导小组成员部门及各分支机构分管消保工作的负责人、全行消保专岗人员授课，并将培训视频上传至掌上学院，便于参训的专岗人员组织本机构转培训，扩大培训范围。

二是通过定期组织专岗人员工作会议、建立消保专岗人员微信群、积极组织专岗人员参加监管机构组织的消费者权益保护理论及操作实务培训等方式，不断提高专岗人员的专业化水平。

三是筛选10个具有代表性，涉及金融热点问题，且有实际教育意义的消费者权益保护典型案例，制作成FLASH动画，在掌上学院APP中专设“消保园地”专栏，并上传培训动画，引导全行员工积极学习消保知识。

四是将消费者权益保护相关工作要求融入到会计主管培训、零售业务工作例会、新员工入职培训、飞驶特员工转正考试中，着力提升全行员工的消保意识。

五是针对全行消保专员和投诉处理专员开展了投诉处理专题培训，邀请了资深的法律专家，讲解了与银行投诉处理相关的法律知识，通过案例解析，现场答疑，帮助大家在投诉中灵活运用法律条款，更好地解决疑难投诉。

（三）创新手段，切实提升管控实效

1、切实贯彻入市审核机制。一是将消保工作要求融入产品设计开发环节，在新产品和服务上市前，将相关管理办法、合同协议等提交消费者权益保护专职部门进行专项审核。消保部全年共对59项产品及服务相关制度等文本资料进行专项审核，提出200余条修改意见，并与产品管理部门逐一进行沟通，督促其根据专业意见进行修改，切实落实消保工作要求。

二是在新办公系统中增设新产品及服务消费者权益保护入市审核模块，将产品入市审核流程变人控为机构，提高工作效率，降低漏审的概率。

2、推动产品查询平台建设。产品设计协调团队与第三方公司经过反复多次的需求讨论，组织多轮系统测试，我行产品查询平台已于12月初正式上线。该平台在我行新门户网站醒目位置直接点击进入，逐条列示我行面向消费者提供的在售及存续期金融产品，以显著方式区分自有及代销产品，对产品的名称、属性、发行机构、风险等级、收费标准、收费方式、合格投资者范围等内容进行了公示，切实保护消费者知情权及自主选择权，防范“飞单”风险。

3、强化数据信息安全保护

一是重建了桌面安全管理系统，除了实现原桌面终端管理系统准入控制和移动存储介质管理外，还实现了打印水印、屏幕水印、文件操作行为审计、打印审计、非法外联等功能，解决了安卓手机拷贝数据等问题。进一步防范消费者个人信息泄露风险。

二展了两地三中心项目建设。完成了水土数据中心机房的基础设施建设、综合布线、网络部署、通讯接入、双活配置等工作，在新核心系统上线前投入正式使用，并伴随新核心系统上线，完成新核心、新柜面、电子渠道业务等八个系统的应用双活部署，极大的提升了我行信息科技系统的应急保障及消费者个人信息保护能力。

三是新建了安全运营平台。通过该平台实现对资产运营状态、漏洞情况的统一掌握，对各类日志信息进行关联分析，在综合分析内部发现的安全威胁、安全漏洞以及外部威胁情报的基础上，全面掌握各个信息系统安全风险。

4、深挖投诉与建议内涵。在投诉处理过程中，新增支行投诉明细、部室投诉明细等台账，加强各渠道数据搜集与汇总，在此基础上形成全行投诉建议季度报告，公布全行投诉、建议、表扬数据；深入分析投诉产生的原因、呈现的现状，并提出后续改进要求；着重分析重点投诉、典型案例等，并进行风险提示。通过深挖和共享客户投诉信息，更加全面地发现和传递我行在产品和服务过程中存在的问题，进而不断优化和改进，提升我行产品与服务质量。

5、打造新电子工单系统。以建设新电话银行系统（暨多媒体客户互动中心）为契机，着力打造功能更加全面的新电子工单系统，包括构建多级流转体系，支持分行向辖内支行派送工单；丰富工单内容，支持在线听取和流转投诉录音；优化报表功能，增加数据报表、支持智能筛选等。为确保新旧系统顺利切换，编写了操作手册，并在7月份面向全行开展了系统操作与应用培训。经过多轮测试，新系统于9月21日正式上线，目前已实现正常运行。

6、参与行业标准拟定。作为城商行唯一代表参与金融投诉分类标准起草工作。完成了投诉分类标准部分内容的编写工作，并参加了在深圳、苏州、重庆召开的审定会议。我行的试点工作成果多次得到监管部门的肯定。作为最新标准的试点应用单位，通过内外部沟通， 我行迅速展开需求报送、系统测试等工作，完成了系统优化，正式应用最新标准。

7、持续强化监督考核

我行不断强化对各部室、各分支机构消费者权益保护工作的监督考核，2018年起正式执行2017年底拟定的《消费者权益保护工作考核评价办法》，促进全行对消费者权益保护工作的重视，确保十三五消费者权益保护工作战略目标的达成。

一是将消保工作纳入到对各分支机构的综合经营绩效考核评价体系中， 2017年以来，消保考核指标权重达到10%，比2016年提高了7个百分点。2018年，将考核对象细分为对分行级经营机构的考核及对支行级经营机构的考核两个层级，在分行层级更加强调管理职能是否执行到位，在支行层级更加重视操作层面的职责是否履行到位，并将消费者权益保护工作考核落实到重点岗位、关键岗位人员上。充分发挥绩效考核在规范经营管理行为和提升消费者权益保护工作质效方面的正向引导作用，按照银行业消费者权益保护工作发展趋势，不断提高消费者权益保护工作在整体经营绩效考核中的占比。

二是将消费者权益保护工作纳入总行管理部室关键绩效指标（KPI）考核中，对各管理部室的日常消保工作开展情况及投诉处理情况进行考核，考核权重由2017年以来的3%提高到5%，督促各管理部门对消保相关工作高度重视、履职到位。

三是消费者权益工作考核评价由消费者权益保护部牵头，总行消费者权益保护领导小组全体成员部门共同参与考评，以一季度为一个考评周期。对于出现重大侵害消费者权益的事件，考核评价将会视情节严重情况，给予从严、从重考核。对于考核评价过程中发现的问题持续跟踪、督导落实整改的情况，并对整改成效实施后评价。

（四）服务基层，着力推进检查辅导

1、按季开展员工销售行为自查。员工销售行为自查工作自2018年初开始执行，各分支机构按照总行拟定的自查指导意见，按季对员工销售行为及客户信息保护履职等情况开展自查。通过常态化的监督梳理，提高对违规销售行为的威慑力，引导基层员工进一步明确销售行为的规范化标准，激发合规销售的内生动力，通过已完成的四次自查，梳理出摄像头无法完整录入客户或工作人员面部特征，客户签字确认环节等情况，并拟定了切实可行的整改方案，不断提高全行销售行为的规范化水平。

2、对部分分支机构开展专项检查。对成都分行、贵阳分行、小企业信贷中心、梁平支行、大足支行等分支机构进行了专项现场检查。检查人员通过调阅支行的制度文件资料、履职记录，查看双录影像，在营业大厅现场观察及对员工进行访谈等方式，主要在机构制度体系建设、组织架构及履职、公众教育宣传、客户投诉管理、“双录”工作要求执行、服务信息公示、规范销售行为、对外提供服务、学习与培训、检查督导、内部考评及客户信息保护履职情况等方面对分支机构的相关工作进行了检查，并形成了检查意见确认书，指导机构落实整改。

3、组织开展个人信息保护专项自查。对总行各业务系统、数据库、数据中心电子化个人信息资料的安全保护制度与操作层面进行了专项自查，针对排查发现的问题提出了整改建议。并针对总行部室和经营机构日常个人金融信息保护工作推进中的薄弱环节，在《重庆银行个人金融信息保护管理暂行办法》基础上，拟定了《补充通知》，对我行个人金融信息保护工作提出了更细致具体的要求，该通知拟于明年初正式发文。

4、组织开展了针对服务定价与公示情况，以及服务收费行为的全面排查。针对业务归口管理部门，检查所有收费项目是否均已纳入《重庆银行服务收费价格目录》，服务定价是否合规；新增或调整的收费项目是否按要求进行提前进行公示。针对各经营机构，检查对外公示的服务价格目录是否为最新印制版本；是否存在使用非总行统一制作的公示资料的情况。对收费行为的检查重点关注融资过程的相关收费，尤其是强化落实“两禁两限”规定，禁止向小微企业贷款收取承诺费、资金管理费，严格限制收取财务顾问费、咨询费。检查结果未发现违规向客户收取费用的情况；全部定价行为有法可依、有据可循；所有费用减免坚决执行、落实到位；线上线下公示信息及时更新、准确一致。

5、配合重庆银监局开展网点销售行为现场检查。重庆银监局于2018年8月对我行进行了营业网点销售行为现场检查，我行各相关部门积极主动配合检查组提供相关文件、提取销售数据，并根据检查组发现的问题及提出的建议积极整改，截至目前，已实现通过技术手段防范代客操作，完善“双录”标准话术，修订代销产品管理制定等七项整改措施，进一步规范了网点产品销售行为。

6、融入行内全面内控评价体系

一是结合2017年消费者权益保护专项审计工作开展情况，梳理消费者权益保护审计要点，将消保审计要点纳入《重庆银行分支机构内控评价标准审计程序》，并运用于2018年度我行分支机构内控评价中，实现对分支机构消保审计的全覆盖，为更好地推进现场检查工作，组织审计人员对消保审计要点进行了集中学习和讨论。

二是已完成对全行49家分支机构2018年度内控评价工作。审计发现以下问题：部分分支机构未及时处理并违规保存客户信息资料；外网机或内网公共机未设置登陆账号及密码以及保存客户信息资料；销售过程录音录像不完整；员工通过办公电脑代客操作购买理财产品等问题。

（五）开拓思路，深入开展宣传教育。

1、拟定宣传工作规划。制定了《重庆银行2018年金融知识宣传教育活动方案》，结合全行金融扶贫与乡村振兴战略工作部署，以培养乡村金融知识宣讲员，设立乡村金融便民服务站点，组织开展“送电影下乡”等特色乡村宣传活动的方式将金融知识宣传教育重心向乡村转移，提升乡村居民金融知识水平。

2、深入推进金融知识小课堂。在全行各营业网点广泛开设金融知识小课堂，加强宣教人员金融知识宣讲能力培训，不断提高宣讲水平，提升金融知识宣传效果。

3、积极参加集中宣传活动。积极参加监管机构统一组织的“金融消费者权益日”、“普及金融知识，守住‘钱袋子’”、“金融知识普及月金融知识进万家”以及银行业协会“普及金融知识万里行”等宣教活动，加强低净值人群的宣传教育，充分利用官方微信公众号、官网、ATM机、手机银行、微信群、朋友圈、H5等方式向社会公众普及金融知识。我行在2018年“金融知识普及月金融知识进万家”暨“提升金融素养争做金融好网民”宣传服务月活动中被评为先进集体，两名同志被评为先进个人，在2018年重庆市银行业“普及金融知识万里行”活动中荣获最佳组织奖。

4、不断拓宽金融知识宣传渠道。创新推出社区快递柜宣传方式，进一步提升公众金融知识宣传教育覆盖面。今年开展了防范电信网络诈骗、警惕洗钱、反假人民币等知识的宣传。推出热点宣传视频，根据金融消费权益保护典型案例制作多个视频微课，内容包括银行卡盗刷、征信管理等方面，提高社会公众自我保护意识。

5、大力开展行内竞赛。组织开展行内金融知识宣传竞赛活动和消费者权益保护征文比赛，调动全行员工的积极性，促进宣传形式更加多样化，内容更加丰富化，活动更有吸引力，从而提高金融知识宣传效果。我行在重庆银监局与重庆金融工会共同组织开展的“2018年重庆银行业行为监管与消费者权益保护调查研究课题评选征文活动”中被评为优秀组织单位，同时有2篇征文荣获二等奖，1篇征文荣获三等奖；行内金融知识宣传竞赛活动获得一等奖的作品被重庆市金融学会采用。

此外，我行持续强化“以客户为中心”的服务理念，注重服务软实力提升，完善硬件环境建设，从有形到无形，从形似到神似，不断改进服务质量，取得了良好成效：辅导网点进行“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”和“2018年度重庆市银行业文明规范服务先进典型评选最佳组织单位、优秀营业机构、优秀个人”的评选中，我行3家获评中银协全国“千佳”示范单位；获2018年度重庆市银行业文明规范服务“最佳组织单位”，7家网点获得“优秀营业机构”称号，8人获得“优秀个人”；西安分行曲江新区支行获得省级“文明规范服务示范单位”称号。

重庆银行股份有限公司

2019年3月31日