重庆银行2019年消费者权益保护工作报告

2019年，重庆银行的消费者权益保护工作切实贯彻“以客户为中心”的服务理念，积极应对热点风险问题，深入分析自身存在的不足和短板，结合监管工作要求，以不断提升全员消费者权益保护意识及工作执行力为导向，在员工培训、考核问责、监督检查、服务效率、客户宣传、行为管控等方面精准发力，打造切实维护消费者合法权益的良好品牌形象，提高客户满意度和信任度。现将主要工作汇报如下：

一、加强学习培训，提升业务素质

通过常态化学习和专项培训，员工学习消保的积极性、主动性逐步提高，消保意识不断增强，全员的整体消保知识水平进一步提升。

（一）建立“四个一”常态化学习机制。创新开展“网点晨会、消保三分钟”活动，每天分析一个消保案例，每周组织一次专题学习，每月开展一次专题测试，每季实施一次消保考核，营造人人学消保、人人懂消保的学习氛围。组织员工参与线上答题，获得中国银行业协会授予的“消保之星”称号。

（二）深入开展了线上线下专题培训。组织了包括专岗人员操作实务培训、中层经营管理人员专项管理能力培训、投诉处理技巧培训、掌上学院微课学习活动等多层次的专题培训，并将消保工作要求融入各条线季度培训及上岗考试中，以考促学、学以致用，着力增强全员消保意识和工作执行力。

二、严格考核问责，落实消保责任

健全消费者权益保护激励约束机制，严格落实考核问责，充分发挥考核指挥棒的作用，总行各部室、各分支机构积极履行消保责任，认真落实消保工作各项要求。

（一）优化考核体系。根据消保工作形势及监管关注重点，修订《重庆银行消费者权益保护工作考核评价办法》，更有效地指导总行各部室、各分支机构开展消保工作，并按季组织实施各部室、各分支机构的消保考核问责。

（二）推动问责到人。通过现场检查、考核评价等方式推动分支机构将消保专项考核指标纳入内部考核办法，对面向消费者提供服务及能够接触到消费者信息的所有岗位均提出考核要求。

（三）关注服务质效。将投诉管理、服务培训等作为重要指标纳入绩效考核体系，并作为评先评优的基础条件。在《2019年重庆银行支行等级考评办法中》，将“提升窗口服务质效”纳入分支机构评价指标体系，促进各分支机构高度重视服务工作。

三、强化监督检查，提高制度执行力

通过现场检查与非现场检查相结合，专项检查与条线检查相配合的方式，全方位开展消保监督检查，提升了消保制度执行力。

（一）开展侵害消费者权益乱象整治工作。召开专题会议，制定工作方案，分解工作任务，针对产品设计、营销宣传、产品销售、内部管理、与第三方机构合作、客户信息保护6个大项、44个小项深入自查，营造公平公正的市场秩序，切实维护消费者合法权益。

（二）组织消保专项考评。采取分支机构自评与总行核实相结合的方式，组织2019年消保工作开展情况考评，督促、引导全行各分支机构进一步做好消费者权益保护工作。对排名靠后的分支机构下发风险提示书，安排专人持续跟进整改落实。

（三）推进消保专项检查。进一步修订完善分支机构检查工作底稿，将检查重心从组织机构建设、制度梳理等硬指标，向员工行为管理、员工意识树立等软实力转换。2019年对成都分行、西安分行、两江分行、建北支行、总行营业部等机构开展了消保现场检查。

（四）加强销售行为检查。总行个人银行部持续开展员工销售行为季度自查，进一步规范自查频率及抽样比例。结合各类专项检查，组织开展理财及代销业务销售行为自查与排查工作。每季度对“双录”情况进行非现场抽查。

（五）纳入内控评价体系。结合2017年和2018年消保专项审计和内控评价过程中消保检查发现的问题，梳理消保工作检查要点及方法，不断优化审计流程，并运用于2019年度分支机构内控评价，实现了对分支机构消保审计的全覆盖。

（六）加强产品入市审核。修订《重庆银行消费者权益保护产品入市审核机制操作规程》，进一步明确产品审核流程及审核要点。2019年对80余项新产品和服务管理制度开展了消保审查，提出相关意见150余条并跟踪落实。

四、深入投诉分析，强化结果运用

我行在消费者权益保护领导小组下设消保投诉专业团队，由个人银行部牵头，按季度形成投诉分析报告、梳理重点事件，深入分析投诉产生的原因、呈现的现状，提出后续改进要求。着重分析典型投诉、形成投诉案例，并进行风险提示。通过数据分析，及时反馈我行在产品和服务中存在的薄弱环节和风险隐患，并推动改进。

目前，客户投诉呈现出处理复杂化的趋势，不仅处理时间长、难度大，还容易对我行造成负面影响。针对疑难投诉，消保投诉专业团队建立会商机制，分别从业务、消费者、法律等不同的视角，深入分析投诉事件，积极协调处理监管部门转办的二次投诉。但从刘星简单密码投诉及赵双联合贷款投诉处理情况来看，我行处理疑难投诉问题的能力有待进一步提高。

五、创新公众教育，履行社会责任

以新颖的形式、多样的渠道，给广大消费者更易接受的知识普及，提高了社会公众的金融知识水平和风险防范意识。

（一）打造线上宣传阵地。充分利用官网、微信公众号、短信平台、手机银行、ATM机等渠道向社会公众推送消费者权益保护相关知识。及时更新官网产品查询平台公示的产品要素，公告产品变动信息，方便消费者及时了解在售产品风险等级、收费方式、发行机构以及合格投资者范围等信息。同时在门户网站上新增消费者权益保护专栏，打造线上金融知识宣传阵地，给不常到银行网点办理业务的客户群体，提供可随时随地学习金融知识的线上金融知识小课堂。

（二）开拓更广宣传渠道。通过重庆新闻广播及文艺广播电台热门节目，向广大听众普及基础金融知识。深入推广社区快递柜宣传模式，选择规模较大、入住率较高的大型社区的快递柜上投放金融知识宣传海报。

（三）邀请客户参与宣传。在全行组织开展“故事您来讲，经验共分享”活动，邀请消费者讲述自己或身边的有关金融风险的小故事，启发社会公众积极关注身边金融小事，并在员工间组织集中讨论，总结风险套路，分享经验教训。

（四）切实开展有效性调查。宣传活动期间随机选取金融消费者开展问卷调查，了解消费者对我行金融知识宣传教育的评价，金融知识需求、感兴趣的宣传形式以及宣传教育工作中的不足等，并依据消费者意见不断调整宣传重点，改进宣传方式，提升宣传效果。

（五）积极参与集中宣传活动。以“3.15消费者权益保护宣传周”、“金融知识普及月 金融知识进万家 争做理性投资者 争做金融好网民”等活动为契机，向广大金融消费者积极普及金融知识，增强社会公众金融知识与技能、风险识别与防范能力、自我保护意识和责任承担意识。活动成效显著，被重庆银保监局评为宣传月活动先进集体。

六、紧盯重点风险，强化行为管理

加强重点风险领域员工行为管理，针对暴力催收、违规销售、客户信息泄露等行为，采取多项措施，切实保护消费者合法权益。

（一）多角度梳理，严禁暴力催收。通过规范内部催收流程、明确标准话术和禁止性行为规范，梳理委外催收合同，规范外包公司催收工作等措施，不断规范债务催收行为。

（二）多方面着手，规范销售行为。通过完善销售专区及销售行为管理的相关制度，优化产品销售标准话术，完善线上产品销售功能等手段，持续规范员工销售行为。

（三）多层次管控，保护客户信息。持续强化数据安全管理，完善数据加密措施，添加关键信息掩码，切实保护消费者信息安全。