重庆银行股份有限公司关于2023年消费者权益保护工作情况的报告

2023年，重庆银行消费者权益保护工作面对社会公众金融消费行为日渐活跃，消费者与金融机构的联系日趋紧密，金融消费者的地位日益重要的新形势，始终坚持“以人民为中心”的发展思想，将消费者权益保护工作要求深度融入公司治理，持续完善工作机制、强化投诉溯源整改、推动金融知识宣教、加强员工教育培训、严格落实考核问责，统筹发展与安全，努力实现强基固本、守正创新，坚定不移推动我行高质量发展。现将具体工作开展情况汇报如下：

一、持续完善工作机制，有效贯彻监管要求

（一）对照监管新规，查漏补缺

《银行保险机构消费者权益保护管理办法》（银保监会令2022年第9号）自2023年3月1日起施行以来，我行高度重视，充分认识《管理办法》的重要意义，准确把握《管理办法》的核心要求，深入学习管理办法各项细则,持续强化消费者权益保护工作的主体责任，提升消保工作水平。

1. 积极参加专项培训，扩大培训覆盖面

积极参加中国银行业协会组织的2023年消费者权益保护工作培训会，有效利用行内视频会议系统，组织全行各部室、各分支机构消保专岗人员参加培训，及时学习最新监管政策，学习同业先进经验，拓宽专岗人员消保工作思路。

同时，根据专家的解读，结合本行实际情况，在消保领导小组会议上对高级管理层及总行消保领导小组成员部门中层经营管理人员进行专题培训，并制作培训视频上传至“重银学堂”，组织全行员工共同学习，进一步扩大培训覆盖面。

2. 逐条对比执行情况，找差距查缺补漏

对照《管理办法》每一条工作要求，梳理行内相关工作执行情况，针对销售行为可回溯管理机制便捷性不够、合作机构管理有待加强以及线上渠道无障碍建设不足等与监管最新要求有差距的环节，拟定优化措施，确定责任部门及完成时限，确保在业务经营全过程有适当的程序和有力的措施保护消费者合法权益。

（二）关注评价结果，逐条整改

我行高度重视国家金融监督管理总局重庆监管局对我行2022年消费者权益保护工作的评价结果，总行消费者权益保护领导小组召开专题会议，针对评价结果进行逐条分析，制定工作计划，各成员部门通力协作，在体制建设、机制与运行、操作与服务以及纠纷化解等方面，确定具体整改措施，进一步改进完善本行消费者权益保护工作。

二、强化投诉溯源整改，有效压降客户投诉

（一）着眼“凝心聚力”，打牢思想基础

我行以党的精神为引领，以监管要求为指导，以客户需求为导向，以责任落实为主线，着力提升全行目标意识、责任意识。 一是从决策层面确立工作目标和重点任务，明确将控制投诉数量、提升客户满意度作为主要目标，并配套制定了具体的工作措施，为全行开展消保投诉工作指明了工作方向；二是从执行层面统一工作思想，通过组织召开2023年投诉工作部署会议和投诉处理培训会议，向分支机构提出了具体的工作要求，强调要在合规处理、高效化解、源头治理上下功夫；三是从监督层面加强考核约束，将投诉数量、投诉处理时效等考核指标纳入到零售考评和经营绩效考核之中，并对有责投诉指标进行了优化，确保责任到人、落实到位、监督到责。

   （二）聚焦“源头治理”，激发内生动力

客户投诉只是起点，整改落实才是关键。我行高度重视投诉溯源整改工作，一是持续对溯源整改机制进行完善，坚持做好“当下改”与“长久立”相结合，通过建章立制，确保整改到位；二是定期开展溯源整改工作，及时回溯问题原因、查找薄弱环节、总结整改成效，并从频率、形式、内容、主体上优化溯源整改流程，帮助被投诉机构由点及面挖根源；三是坚持整改全方位，对苗头性倾向性问题早纠正，对紧迫性问题立刻改，通过整体与分类推进，溯源整改取得一定成效，截至2023年末，业务部门优化产品功能20余个，促进投诉数量连续三个季度下降。

   （三）抓实“基础建设”，强化履职能力

为进一步夯实管理基础，提高执行能力，一是持续健全制度机制，我行结合银保监会9号令最新要求以及我行实际情况，对现有投诉管理办法进行了整合及修订，在“严监管、防风险”的背景下，进一步明确投诉处理职责，优化分级处置流程，完善多元化解机制，有助于提升投诉处理效率；二是提高员工投诉处置能力，我行通过开展外部培训和组织应急演练，帮助一线员工提升投诉处理沟通能力与应对技巧，熟悉重大投诉处理原则、流程，在面对各级投诉时均可做到遇事不慌、处置有序、报告及时，尽可能降低投诉的影响范围。

   （四）立足“数智创新”，提升管理效能

为提升科技对投诉管理的赋能，逐步构建消保智能化管理体系，我行一是加强数据治理与运用，通过大数据分析、标准制定，开发了多个投诉标签，逐步完善了客户画像，通过多维度洞察客户诉求，更加精准地处理客户问题；二是持续优化现有工作流系统，重点在客户信息安全、处理效能提升方面进行改进，有助于加强过程管控，进一步规范投诉处理；三是全年持续与多家科技公司展开交流，了解先进产品、同业经验，向支行开展问卷调查，为今后的智能化项目建设做好前期准备工作。

三、深入推进创新举措，有效提升工作效能

（一）注重理论研究，建设审查风险库

为弥补消保专岗人员编制不足、法律专业性不强的短板，我行于2022年起外聘了专业律师事务所作为消费者权益保护专项审查法律顾问，以法律专业眼光，站在金融消费者的角度，对我行新产品及服务的制度、流程、合同、协议等进行辅助审查，不断提升消保专项审查的有效性和合规性。2023年，我行持续深入推进该创新举措，组织消保专岗人员借助外聘律所的法律专业性，在积极参与政策学习的基础上，结合日常工作经验，针对产品入市审查、客户投诉管理等消费者权益保护工作中的痛点、难点问题，探索进行相关理论研究。形成理论研究成果《重庆银行消费者权益保护产品入市审查风险库》，包含审查风险点82条，作为指导专岗人员开展相关工作实践的纲领，推动消保专项产品审查及投诉处理等相关工作更加规范、有效。

（二）推进科技赋能，建设智能“双录”系统

集成音视频录音录像、智能化语音播报、智能化视频检测、智能化话术模板引擎、智能质检等多个功能模块，从而构建通用的，灵活的，高效的理财及代销产品销售录音录像采集及数据分析平台，实现客户经理产品销售行为全流程管理，提升双录质检效率，精细化管理销售沟通过程，提升人员产能，提升客户满意度，进而提升本行零售业务风险控制水平和数字服务能力。

四、着力推动宣传教育，有效提升公众素养

（一）多渠道创新线上宣传形式

 1. 首推金融反诈系列漫画

2023年，我行着力推动宣教品牌形象“渝小暄”的推广，以该品牌形象为元素制作系列漫画、动画等宣传素材。首次推出以“渝小暄”IP为元素制作的反诈宣传系列漫画—“渝小暄捉妖记”。针对电信网络诈骗热点案件进行以案说险，揭示“冒充电商平台的陌生电话”、各种“冒充熟人”等行骗伎俩，提示消费者远离诈骗陷阱。

2. 首开金融知识宣讲直播课

9月，重庆银行“2023年金融消费者权益保护教育宣传月”首场直播开播。在30分钟的直播里，重庆银行金融宣传员围绕防范电信网络诈骗主题，讲述了境外高薪诈骗、刷单返利、航班取消短信、扫码支付新骗局等真实案例，解析了犯罪分子的诈骗套路，提醒广大消费者提高警惕，远离诈骗陷阱。直播吸引了近17万人次观看，扩大了金融知识宣传的覆盖面。

3. 制作反诈宣传小视频

为提升金融知识宣传素材的传播性和普及性，我行在官方微信视频号上发布了多则金融知识宣传小视频。对扫码支付、违章短信链接等新骗局进行了风险提示，真人演绎还原诈骗套路。通过1分多钟的短视频，精准高效的向消费者进行了金融反诈风险提示，用消费者更容易接受的方式进行金融知识普及。

（二）常态化开展宣传教育工作

1. 建设宣传教育基地

我行持续开展日常金融知识普及和风险提示工作，推动构建金融知识普及长效机制。2023年，我行在人民路小学校建成了首个“金融教育示范基地”，走进校园开展“金融知识进校园，护航童年伴成长”金融知识宣教活动。该基地为青少年提供了公平、便利、可持续地获取金融知识的场所，是我行开展金融教育的重要阵地，帮助青少年逐渐具备良好的金融知识水平和技能，更好地防范金融风险和维护自身合法权益。

2. 深入开展“五进”宣传

持续开展常态化的金融知识宣传教育，是银行业金融机构积极践行“我为群众办实事”实践活动的重要方式之一，我行的金融知识宣传教育面向一老一少、新市民、乡村居民等重点人群，深入开展“五进”系列宣传：一是进校园，守护青少年；二是进社区，贴近老百姓；三是进乡村，下沉偏远乡镇；四是进企业，关爱新市民；五是进商圈，渗透大街小巷。宣传主题围绕信息安全、防范电信网络诈骗、适老金融服务等热点内容，多层次、多渠道提升社会公众金融素养和风险防范意识。

2023年，我行累计开展线上线下活动1515次，面向青少年群体开展活动191次，面向老年群体开展活动504次，面向新市民群体开展活动327次，发布原创宣传作品30次，受众消费者数量456万人次，提高了社会公众风险防范意识，切实践行了企业社会责任，得到社会公众一致好评。

五、加强员工教育培训，有效培养人才队伍

（一）围绕热点难点开展培训

1. 围绕反诈热点外聘专业讲师授课

对经营管理人员、消保专岗人员、零售部门负责人、运营部门负责人开展现场培训，重点对《银行保险机构消费者权益保护管理办法》中建立健全十项机制和保护消费者八项权益要点内容详细解读，并结合当前反电诈形势，提出面对电信网络诈骗消保相关措施以及客户投诉管理技巧。培训结束后组织考试并对员工转培训，进一步增强管理层、核心执行层及基层业务人员的消保意识和能力。

2. 围绕投诉难点提升基层处理能力

针对基层投诉专员，外聘专业讲师剖析目前的监管形势与当前投诉特征，结合投诉案例讲授金融消费者八大权利，多元化解调解机制，合理运用调解机制化解疑难投诉等内容，引导专岗人员重视投诉预防，做好“抓早抓小抓现场”；并加强投诉全流程管理，分析客户诉求、识别客户特征，巧听善说，管理客户期望与情绪，实现双方共赢。培训帮助基层专岗人员以更全面、更广阔的视角看待客户投诉，在妥善处理客户投诉的同时，进一步做好投诉溯源整改工作，切实履行投诉处理主体责任。

（二）积极参加外部监管培训

组织本行消保专岗人员参加消保政策解析与投诉处理应对策略、消保审查工作要点解析及个人信息保护、金融消保及客诉处理技巧、金融纠纷溯源整治暨投诉纠纷调处技能等多项外部培训，帮助消保专岗人员更好地理解和掌握消保相关法律、法规，不断强化消保专岗人员队伍的政策应用能力和工作实务水平。

（三）重视新入职人员消保教育

在2023年校招新员工入职培训中融入消费者权益保护内容，开展《从“消”事做起—消费者权益保护的理论与实践》课程培训，围绕什么是消保、金融消费者的基本权益、银行的保护措施以及消保与经营的关系等内容，让新员工们了解什么是金融消费者权益保护，理解消保工作的实质，从进银行的第一天起就树立起消保意识。

六、严格落实监督考核，有效增强消保意识

（一）持续发挥审计监督效能，助力消保工作提质增效

为有效落实监管部门金融消费者权益保护相关制度，完善我行消保体制机制建设，切实保护金融消费者合法权益，我行内审围绕《重庆银行2023年消费者权益保护工作计划》，制定年度消保审计实施方案，将消保审计纳入覆盖总行部室、分支机构和并表子公司的内控评价项目中，本年度的审计加强对关键环节和重要岗位的监督，关注消费者投诉管理、个人客户信息保护、营销宣传等风险集中领域，注重从体制机制、管理流程、信息系统等层面解决问题，整体提升我行消保工作管理水平。

截至2023年12月末，共完成27个总行部室、49家分支机构和2家并表子公司的内控评价。内部审计发现消保方面的问题，主要表现为双录管理制度未及时更新、部分投诉分级不准确、个别产品信息未在官网产品查询板块公示、客户信息查询不规范、未及时处理客户信息资料等。针对发现的问题，一方面提出审计建议，要求责任单位制定整改措施、明确整改期限，压实整改责任；另一方面建立问题台账，持续跟踪督导问题整改情况，并加强上下联动，促进管理部门牵头从全行层面进行规范或优化。

（二）组织成员部门形成合力，推动监督考核严格落实

领导小组各成员部门按照部门职责分工，梳理本部门落实消费者权益保护要求的工作措施，对分支机构的贯彻落实情况组织开展定期或不定期检查或抽查，内容包括员工销售行为、产品信息公示、客户信息保护、贷后管理措施等重点风险领域，以及客户投诉较多的抵质押品解押、合作机构管理、贷款提前还款等突出问题。对发现的问题，形成检查意见，要求限期整改。

同时，进一步优化考核指标，将消费者权益保护工作要求纳入对分支机构的绩效考核体系及对总行部室的KPI考核体系的基础上，持续强化考核结果运用，通过风险提示、责任约谈等方式，促进各部室、各分支机构重视消保工作、提升消保意识。并推动考核结果沟通和反馈，与被考核机构就扣分原因及工作执行情况进行沟通，分析问题产生的原因，并在此基础上制定改进计划，让工作在沟通中改进和提升，实现考核体系的良性循环。

                                                                     重庆银行股份有限公司

                                                                          2024年4月30日