重庆银行2020年消费者权益保护工作情况

2020年，重庆银行消费者权益保护工作秉持“预防为先、教育为主、依法维权、协调处置”的工作原则，围绕“关注热点、狠抓重点、突出亮点”的工作方针，在助力打赢疫情防控阻击战、完善体制机制、打造金融知识宣传品牌、深化常态培训等方面精准施策，切实保护消费者合法权益，履行消费者权益保护第一责任主体义务，加强自律，守土尽责。

一、关注热点：强化金融支持，助力疫情防控阻击战

优化 “非接触式服务”渠道，提供安全便捷的“在家”金融服务，切实助力疫情防控人民战争。

（一）实施差异化信贷政策

制定疫情期间差异化信贷政策并尽快落地，对因感染新冠肺炎住院治疗或隔离人员、疫情防控需要隔离观察人员、参加疫情防控工作人员以及受疫情影响暂时失去收入来源的人群，在信贷政策上予以适当倾斜，灵活调整还款安排，合理延后还款期限、减免罚息复利。对因疫情受影响的个人贷款相关工作情况进行安排部署，满足疫情期间消费者的个人金融需求。

（二）保障客户征信权益

细致梳理疫情影响情况，切实保障受疫情影响个人征信相关权益，对经认定的因感染新冠肺炎住院治疗或隔离人员、疫情防控需要隔离观察人员和参加疫情防控工作人员因疫情影响未能及时还款的，相关逾期贷款可不作逾期记录报送，已经报送的提供征信信息保护。对于受疫情影响暂时失去收入来源的客户，合理延后还款期限，同时可依调整后的还款安排，报送信用记录。2020年，我行已为受疫情影响客户修改征信记录344笔。

（三）实施客户远程服务

充分利用线上等方式保持客户咨询和投诉渠道畅通，优化客户咨询、投诉处理流程，做好客户远程服务支撑，想客户所想、急客户所急，针对疫情期间客户集中咨询的问题，紧急梳理完善咨询服务知识库，充分发挥客服电话、智能客服和语音导航等作用，做好金融服务的答疑释问等工作。

（四）完善便民惠民措施

保障防控疫情期间金融基础服务，一是开通账户服务和现金服务绿色通道，共开立疫情相关账户189户，协助红十字会接受线上线下捐款，累计1.3亿元。为医院、商超等民生单位提供上门收款服务共160次。同时严格落实收支两条线，紧急采购现金消毒设备127台，累计完成78.95亿元回笼现金消毒，确保人民群众用上“放心钱”、“干净钱”；二是保障资金汇划畅通，对涉及疫情防控等应急资金的划转和国库、财政资金的划拨，做好应急处理，及时准确调整支付系统业务限额参数，确保支付系统汇划渠道畅通。

（五）提供专属优惠金融服务

对援鄂医护人员在我行现有的住房贷款、消费贷款采取降息优惠，优惠利率享受到贷款终结为止。客户可在2020年12月31前向我行提出降息申请，对于住房贷款，按原贷款利率下降20基点执行；对于消费贷款，按原贷款利率下降200基点执行。我行今年办理了9户上述贷款，贷款金额315.14万元。

本着“关怀医务人员，普惠减费让利”的主旨，我行推出了“天使荣耀”系列医务专属理财产品，全年累计发行14期，累计募集规模10.5亿元，较同类产品平均优惠20BP左右。

（六）开展金融知识宣传

设计制作有关疫情防控、疫情期间金融服务提示及防范网络电信诈骗等内容的宣传推文和网络漫画，包括《疫情防控不放松，电信诈骗勿大意》、《六项措施牢记心，开工防疫两不误》等网络漫画，以及《保护个人金融信息，不给坏人可乘之机》、《您的防疫“金钟罩”已就位! 》等微信公众号推文，组织全行员工积极转发，向广大金融消费者普及金融知识，在提示疫情消费者做好防控措施的同时，提高消费者宅家防骗能力及金融风险识别能力。

二、狠抓重点：根据监管要求，进一步完善体制机制

根据《中国银保监会关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》要求，进一步完善消费者权益保护工作体制机制。

（一）强化公司治理

一是根据监管要求，在《公司章程》中就董事会有关消保工作的职责进行修订和完善。前述修订已于2020年11月16日完成党委会审议、2020年11月20日完成董事会审议，后续将提交股东大会审议及提交银保监局批准。

二是根据监管要求，对《重庆银行金融消费者权益保护工作管理办法》中董事会及消费者权益保护委员会的职责进行了修订。

（二）细化落实执行

一是根据监管要求、业务发展和市场变化，制定了《重庆银行个人信息保护突发事件应急预案》，不断完善业务经营管理行为。

二是进一步优化投诉处理流程，进一步细化投诉分类，明确被投诉部门或机构各层级领导介入投诉处理，确定配合处理部门，充分发挥各层级资源，有效化解疑难投诉。根据线上与线下产品与服务特点，缩短投诉处理时间，将严重类和非常严重类投诉处理时效由10个工作日缩短至5到10个工作日。

三是完善坐席标准话术及业务知识库。客户服务中心根据全行实际业务需要，持续完善坐席标准话术及业务知识库，便于坐席人员接到客户咨询电话时能给予准确的解释，提升坐席专业能力。

四是加强合作机构管理，严把合作机构准入关。定期开展检查评估，动态监测合作机构业务状况。规范开展金融营销宣传合作。严格合作机构协议管理，明确双方权责关系，避免出现合作机构以银行名义进行虚假宣传、夸大宣传等情况出现。

针对2020年以来平安普惠线上贷款客户投诉数量突增的情况，我行与合作机构平安普惠建立了定期会商机制，从8月底开始，每周召开一次重点客户投诉处理沟通会，每月召开一次双方视频会议，确保信息对称。定期复盘分析，针对多次投诉、反复投诉、监管部门转投诉的案子，差异化分析，及时处理。并督促合作机构在压降贷款综合成本、规范产品销售、妥善处理客户投诉等方面进行改进，推动合作方实现线上贷款环节执行双录，并利用人工智能技术开展客户回访，保障消费者的知情权。采取一系列措施后，该类投诉的发生从每月最多120笔逐步下降至60笔。

五是按季开展销售过程双录行为抽查工作，确保我行销售行为合规有序，并将双录纳入消保专项检查。在奉节支行、彭水支行现场检查时发现“双录”视频资料中未包括产品营销推介环节，总行对分支机构下发了整改通知书，督促其及时整改，自查自纠，对缺失环节进行补录。同时，提示业务主管部门加强对上述环节的培训和监督检查。

六是根据监管要求对产品查询平台管理办法进行修订，遵循简明性和易得性的原则，制定规范、标准化的披露格式，充分考虑客户需求，有利于理智的决策，并组织建立查询平台定期自查检查机制。

七是按月收集包含消保制度在内的规章制度，纳入合规管理系统制度库供全行员工查阅。内控合规部牵头相关部门开展内部制度的清理和后评价工作，并开展制度梳理与优化专项工作，对制度逐项进行审视与评估。

（三）优化监督检查

一是在年初梳理消费者权益保护的内外部制度，通过内部讨论逐条细化和完善在分支机构内控评价中覆盖的消保审计要点，并进一步细化审计方法，完善了分支机构消保审计的内容。截至目前，已完成和正在实施中的分支机构内控评价项目42个。

二是总行内审部对消费者权益保护部开展了内控试评价，建立了以控制环节、控制要点、审计方法和审计依据等为内容的标准审计程序，为开展消保审计提供依据和指导。

三是继续把消费者权益保护相关工作要求纳入年度考核管理办法中，并明确要求各分支机构在自行制定的年度考核办法中涵盖消费者权益保护相关内容。同时，在支行等级考评管理办法中，将“窗口服务质效”纳入分支机构评价指标体系，推动消保相关工作在全行的贯彻落实。

三是根据监管要求和市场变化，不断丰富完善消费者权益保护内部考核指标的设置，考核内容突出产品和服务管理、营销推介与信息披露、客户信息安全保护、网点服务质量等内容，重点关注消费者权益易遭受侵害的重点业务和关键环节。

四是组织开展征信合规与信息安全管理专项检查，包括信息系统征信合规管理检查和分支机构征信合规管理检查，及时排查发现存在线下信贷业务的征信授权书填写不规范（比如未勾选用途、无授权日期）等风险问题，并督促整改。

五是组织开展信用卡业务消费者权益保护专项自查，制定了《信用卡部消费者权益保护风险问题自查整改工作方案》，在格式合同条款、履行告知义务、发卡管理、客户信息管理、规范外包管理等方面进行全面自查和梳理，并制定了任务分解表，于9月完成自查，未发现相关问题。

六是持续强化数据安全管理，与客户个人金融信息有关的关键数据，即使在内部流通的过程中也要完善数据加密措施，添加关键信息掩码，切实保护消费者信息安全。

七是对各类涉及客户信息的系统进行自查，查找软硬件设施在客户信息保护方面存在的不足，并对分支机构开展信息安全检查，及时堵截风险隐患。此外，我行以今年中信银行泄露客户信息事件为鉴，组织了多层级的客户信息保护专项排查，发现在针对客户信息查询的内部管理上存在薄弱环节，为此总行多部门联合拟定了具体操作流程，防范风险隐患。

（四）落实信息披露

一是制定了《关于印发重庆银行服务收费价格目录（2020年版）的通知》（重庆银发[2020]119号），并公示于重庆银行官网，同时统一制作新版手册及海报，分发至全行各经营机构。

二是制定《消费者权益保护信息披露管理制度》。统筹各条线已有的信息披露管理制度，制定包含工作重大信息、产品和服务、投诉管理等信息披露要求的消费者权益保护总体信息披露管理制度，明确董事会承担信息披露最终责任，确定披露内容、周期、审核流程等信息。

三、突出特点：借鉴同业经验，打造金融知识宣传品牌

统筹规划全年金融知识宣传工作，借鉴同业先进经验，打造本行金融知识宣传品牌，大力运用线上宣传平台，持续深入开展金融知识宣传教育。

（一）打造金融知识宣传品牌

一是结合我行现有的企业形象元素，设计了金融知识宣传品牌人物形象——渝小暄，以社会公众更易接受的方式，大力推广金融知识宣传品牌。

二是有效利用现有公众号，定期推送金融知识宣传推文、动画、漫画等公众教育素材，引导全行员工积极转发，扩大平台受众和影响力。我行设计的宣传素材在重庆市银行业协会举办的“2020年重庆市银行业金融知识公益宣传素材设计大赛”荣获多项大奖，包括视频类一等奖、推文类二等奖等多项单项奖及团体奖“优秀组织奖”。

（二）与乡村振兴工作结合

一是有效利用驻村金融知识宣传站、流动银行车等渠道，深入城口、石柱、彭水等贫困地区，向农户普及金融知识，将宣传重心向低净值群体倾斜。

二是推广“扶贫+扶智”模式，送金融知识进村入户。我行积极响应国家号召，在决胜全面小康、脱贫攻坚的收官之年，坚持习近平总书记“扶贫必先扶智”的指导思想，严格部署，层层落实，出台扶贫小额信贷管理办法、加强扶贫小额信贷营销，将金融精准扶贫认真落实到每一个贫困村贫困户，让金融活水沁人心。同时，重庆银行各支行积极开展“扶贫助困送温暖”主题活动，不仅为贫困户提供大量的物资支持，还将金融知识讲座带到乡村各个角落，向人们普及宣传金融知识，首先从思想上脱贫，再从行动上给予扶贫小额信贷支持，帮助贫困户自主创业自主脱贫。

三是着力打造“1+2+N”普惠金融基地。与彭水、秀山、黔江、武隆、云阳等深度贫困乡镇政府对接，打造了9个集“基层党建+便民服务+金融服务+金融消保+金融宣传”五位一体的普惠金融基地。将普及金融服务到村，着力解决农村金融服务缺位、农民金融消费权益保护意识较差、金融知识贫乏、农村综合金融服务不充分、农民金融风险意识薄弱等现实问题，进一步巩固金融扶贫工作成效，加快农村基础金融服务体系建设。

（三）持续开展常态化宣教

一是持续推动“宣教金融知识、重行长久坚持”宣传活动。充分利用网点一块屏、微信公众号、官方网站、手机银行等线上渠道及ATM机具和智能柜员机具，配合做好宣传推广，及时提示金融风险。

二是持续做好宣传渠道创新。通过广播电台等渠道创新宣传模式，以情景剧、小视频等公众喜闻乐见的形式普及金融知识。在重庆银行业和保险业“金融知识普及月 金融知识进万家 争做理性投资者 争做金融好网民”宣传服务月活动中获“先进集体”、“先进个人”的表彰。

四、突出亮点：发挥特色优势，进一步深化消保培训

（一）不间断开展日常培训

在疫情影响下，将每日学习一个消保案例的培训方式，由网点晨会学习改为微信群集体学习，并组织员工轮流分享学习心得的方式，持续推动员工消费者权益保护意识教育。

（二）全覆盖组织专题培训

一是组织了专岗人员钉钉直播培训，通过解读监管政策、讲解操作实务、分享先进经验等方式提高专岗人员的专业能力，培育专业培训团队对所属机构全员进行转培训。

二是收集了防范电信网络诈骗、防范非法集资、防范盗刷等社会热点问题的典型案例，制作成三则FLASH动画微课，并上传至掌上学院，组织全员利用碎片时间学习消保工作经验，提升风险意识和应急处理能力。

三是面向中层管理干部，邀请了中国农业银行总行法律事务部高级专员于甡甡老师前来授课，课程从政策法规、意识理念以及操作实务三个方面，详细讲授了银行对客户个人信息保护的现状和面临的难题，同时结合大量的典型案例，引导大家进一步思考消费者权益保护工作的发展，具有较强的实践意义和可操作性。

四是要求新入职人员签订保密承诺书，并将消费者权益保护相关知识及工作要求纳入新入职员工培训中，加强员工对消费者权益保护工作的认识。同时，定期对一线岗位员工进行行为排查，识别员工是否存在侵犯消费者权益的行为。

针对新入职员工制作了“从‘消’事做起——消费者权益保护工作的理论与实践“专题课程，课程将理论与实践相结合，深入浅出的向新入职员工揭示消保工作是什么、从哪里来、到哪里去的问题，旨在让新入职员工树立消保意识，提升消保工作能力。

（三）强互动组织培训竞赛

组织全行员工开展培训竞赛，线上学习和线下集中培训相结合，员工充分利用时间完成习题练习，并参与了总行组织的线上测试，学习效果良好。通过我行“掌上学院”学习平台，总行组织了 “消费者权益保护知识测试”。全行3445人参与了本次测试，进一步扩大了培训覆盖面，测试了培训效果，并以此为基础选拔我行优秀选手参加重庆市银行业金融消保知识培训竞赛复赛。最终我行因在培训效果、组织能力及活动报送情况等方面表现突出，斩获团体奖最高殊荣——“最佳组织奖”，8名参赛选手均获个人奖殊荣。

积极落实《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令【2020】第5号）在全行的宣贯，组织开展员工专题培训，覆盖总行高管层、消保领导小组成员部门、基层分支机构等各层级及前中后台。一是在总行消保领导小组2020年第三次会议上，消保部副总经理罗帅结合前期参加人总行消保新政培训所学，对高管层、消保领导小组成员部门负责人及消保专岗人员进行了专题培训。二是消保部根据人总行对新政内容的解读，结合本行实际制作了消保新政培训视频及测试试题，上传至掌上学院，组织总行消保领导小组成员部门及各分支机构开展员工培训，并完成线上同步测试。参训人数达3705人，参与率80.3%，线上测试平均得分94.69分，切实提升了员工的消保意识，也为我行积极履行消保主体责任、有效防范金融风险提供了强有力地保障。

重庆银行股份有限公司

2021年3月15日