涉遗产继承的存单支取业务引发纠纷案

案情简介

王女士是一名从外地来到某市的进城务工人员，某天到该市某银行营业网点准备办理存单支取业务，该存单为其丈夫所有、目前已经去世且该客户不知晓存单密码，现要求银行将资金取出。大堂经理得知该情况后向客户耐心解释了业务办理要求，并告知客户需提供公证书。王女士听后情绪激动，认为银行规章制度机械死板，对银行提出的要求不接受，执意要求取款。经银行工作人员再三解释安抚后才离开营业网点。随后客户来到住家附近的公证处办理公证，却被公证处告知不在受理范围，王女士认为是银行和公证处互相“踢皮球”、故意不为其办理业务，于是第二天通过银行的客服热线进行了投诉，并到营业网点大厅大肆辱骂银行工作人员，给银行造成了恶劣影响。

处理过程及结果

考虑到投诉的特殊性，银行启动了应急处理机制，安排专人处理协调本次投诉。银行方主动与客户沟通，倾听客户的诉求，得知该资金是她与丈夫几十年卖菜起早贪黑的血汗钱，银行工作人员表达了对王女士的理解，一方面安抚她的情绪，告知她存款是安全的，只要资料齐全了就一定能取出来，绝不会有侵吞存款的做法；另一方面，通过向公证处了解，因客户与其丈夫均是外省人，需回到户籍所在地开具公证书。最后客户按照公正机关的指导办理了公证书，也顺利完成了存单支取，对银行工作人员积极为客户着想的态度表示感激并撤销了投诉。

法律分析

《中华人民共和国继承法》第三条规定，遗产是公民死亡时遗留的个人合法财产，包括：（一）公民的收入；（二）公民的房屋、储蓄和生活用品；（三）公民的林木、牲畜和家禽；（四）公民的文物、图书等资料；（五）法律允许公民所有的生产资料；（六）公民的著作权、专利权中的财产权利；（七）公民的其他合法财产。

《中华人民共和国继承法》第十条规定，遗产按照下列顺序继承：第一顺序：配偶、子女、父母；第二顺序：兄弟姐妹、祖父母、外祖父母。

人民银行银行、最高人民法院、最高人民检察院、公安部、司法部《关于查询、停止支付和没收个人在银行的存款以及存款人死亡后的存款过户或支付手续的联合通知》规定，存款人死亡后，合法继承人为证明自己的身份和有权提取该项存款，应向当地公证处（尚未设立公证处的地方向县、市人民法