取款密码锁定要求本人办理密码重置

2021-10-12 17:10

案情简介

2019年8月,C银行接到老年客户张某投诉,客户表示代其妻子在该行某网点办理存单销户业务时,由于取款密码输错多次被锁定,网点工作人员要求其妻子本人办理存单密码重置后方可支取,但其妻子因肺癌住院卧床不起、神志不清,无法前往网点办理。工作人员了解相关情况后向其说明了业务办理要求,并提供了两种解决方案:一是银行工作人员上门为客户办理密码重置;二是银行工作人员上门核实后,将资金直接转入医院账户。张某当时表示了解,但需回家考虑一下再做决定,后因记忆模糊,对银行业务办理要求存疑,于是进行了投诉。

处理过程及结果

网点接诉后,进一步与客户张某进行沟通,再次详细说明了业务规定和解决方案,客户表示已充分理解银行业务办理要求,后经工作人员上门处理,成功将该笔资金转入了就诊医院账户,客户对处理结果表示满意。

案例分析

根据《中国人民银行关于改进个人银行账户服务加强账户管理的通知》规定,开户申请人开立个人银行账户或者办理其他个人银行账户业务,原则上应当由开户申请人本人亲自办理;符合条件的,可以由他人代理办理。因身患重病、行动不便、无自理能力等无法自行前往银行的存款人办理挂失、密码重置、销户等业务时,银行可采取上门服务方式办理,也可由配偶、父母或成年子女凭合法的委托书、代理人与被代理人的关系证明文件、被代理人所在社区居委会(村民委员会)及以上组织或县级以上医院出具的特殊情况证明代理办理。案例中网点工作人员提出银行工作人员上门为客户办理密码重置或是银行工作人员上门核实后,将资金直接转入医院账户系符合前述通知的要求。

案例启示

本案例中,客户张某在网点沟通顺畅,并无不满,但在离开网点后,却因自身记忆模糊,对业务规则及解决方案存疑进行了投诉。老年群体因认知能力和记忆力较年轻人有所减退,网点在接待该类客户时应更加耐心细致,尤其在解释复杂业务时,要尽量减少专业术语,多使用通俗易懂的语言,方便老年群体理解;同时除了“讲明白”,还可以“写清楚”,方便老年群体事后查阅,避免因记忆模糊而造成误会;最后,还可以联系其子女、家人,共同沟通解释,避免老年群体理解偏差,造成误解。