消费者误解银行扣费引发投诉

2021-12-24 15:18

案情简介

2019年10月,客户张某来到Z银行,情绪十分激动,声称自己从未在该行签约代扣水费,却在昨天收到水费扣款30元的短信,并表示已拨打该行客服电话查询到自己银行卡绑定的缴费号码是自家水费号,但通过水务公司查询当月应缴费金额为61.4元,却只扣了30元,而且扣款后应缴费金额仍然为61.4元。客户认为银行乱扣水费,要求支行立即处理否则将投诉至监管部门。

处理过程及结果

当班大堂经理第一时间将客户邀请至办公室,一边安抚客户情绪,一边积极为其查询缴费情况。经查,该客户于2019年9月16日通过手机银行自助签约该行懒得缴业务,签约绑定的水费号码与客户的供水卡号码相同,但不是同一家自来水公司,初步判断是客户错误选择自来水公司签约导致扣款。大堂经理将情况告之客户,并表示帮助其申请退还扣划的水费,但客户情绪更加激动,坚称本人并未签约,是银行系统问题。

大堂经理立即向支行领导汇报情况,行领导十分重视,马上和客户取得联系并约定时间当面沟通。同时,支行在总行个人部、科技部、互联网金融部等部门的协助下,详细查询了该笔业务的情况,确定系客户在签约时选择的自来水公司与实际用水的自来水公司不一致。支行协调收款自来水公司将误扣除的30元水费退还至客户卡上。最后,经过支行领导和客户的沟通,并再三表示支行一直将保护客户的财产安全作为工作的重中之重,绝不会允许客户财产受到损失。客户终于释怀,对银行的处理表示满意和赞赏。

案例分析

根据《中华人民共和国民法典》第九百八十五条、九百八十七条的规定,得利人没有法律根据取得不当利益的,受损失的人可以请求得利人返还取得的利益,得利人知道或者应当知道取得的利益没有法律根据的,受损是人可以请求得利人返还其取得的利益并赔偿损失。案例中误扣水费的自来水公司并非客户实际用水的自来水公司,其扣收水费没有法律依据,误扣的水费为不当利益应返还给客户。客户通过银行手机银行自助签约该行懒得缴业务,系与银行签订代扣代缴水费的合同,合同中客户已明确水费号及自来水公司。银行根据客户与银行签订的合同履行代扣代缴义务并无过错,客户发现其选择的自来水公司有误,可与银行协商对代扣代缴水费的合同内容进行变更,避免造成更大的损失。

案例启示

本案例中,虽然只是30元的投诉,但支行并未怠慢,大堂经理积极主动为客户核实情况,及时向上汇报;支行领导重视客户投诉,亲自邀约客户面谈沟通,积极协调银行资源处理客户诉求,仅用两天时间,高效处理完该笔投诉,使得客户从不依不饶到理解赞赏。