重庆银行股份有限公司2024年消费者权益保护工作情况

2024年以来，本行坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻中央金融工作会议精神，对标落实金融监管政策要求和党委、董事会对消保工作的规划指导要求，深刻把握金融工作的政治性、人民性，以推动工作“新格局”、“新机制”、“新建树”、“新成效”和“新动力”为目标，把消费者权益保护主体责任落到实处，有力提升全行金融服务水平。现就本行2024年消费者权益保护工作情况报告如下：

一、规划消保“新格局”，高位聚能优化工作体系

坚持将金融消费者权益保护纳入经营管理全过程，及时调整组织架构，持续优化消保管理流程，全方位搭建“大消保”的管理架构。

（一）董事会统筹全行消保工作

董事会对消费者权益保护工作进行总体规划和指导。本年度，董事会在3次会议中听取了消保工作报告，与经营工作同研究、同部署、同推进。消费者权益保护委员会召开会议2次，审议通过了《2024年消费者权益保护工作计划》、《关于2024年上半年消费投诉半年工作报告》等议案，对全年工作进行部署和规划，并对消保重大事项作出指导。

（二）总行调整消保牵头部门

为进一步优化消保管理流程，强化风险防控，提高工作效率，有效将消保工作要求融入产品设计、客户信息保护、销售行为监督、投诉管理、合作机构管理、贷后催收等经营管理全流程，确保前中后台三道防线能一起有效的履行消保工作职责，我行第六届董事会第九十八次会议审议通过《关于消费者权益保护管理职责调整方案的议案》，将消保牵头职责调整到个人银行部，该调整既能有效提升总行各部门、分支机构与总行之间的沟通效率，还有利于全面推动全行消费者权益保护管理工作的流程化、标准化、数字化。

二、构建消保“新机制”，把监管要求落到实处

监管机构改革后，对银行业金融消费者权益保护工作提出更高的要求。我行紧跟监管政策导向，积极构建消费者权益保护工作“新机制”。

（一）持续完善消保制度体系

推动建设了以《重庆银行消费者权益保护工作管理办法》为纲领的制度体系，构建了责任清晰、高效顺畅的工作机制，逐条落实监管要求。2024年，对《消费者权益保护工作考核评价办法》、《个人产品信息公开查询平台管理办法》、《金融营销宣传管理办法》、《消费者权益保护产品入市审核机制操作规程》、《重庆银行股份有限公司消费者权益保护内部审计管理办法》以及《关于进一步加强授权管控切实保护消费者个人金融信息的通知》进行了修订，使制度体系更适应业务的发展及新的监管要求。

（二）对标开展消保监管评价工作

根据银行业金融机构消保监管评价自评表的要求，组织消保领导小组各成员部门逐条分析评价指标，研究行内执行相关要求的工作措施，分类整理107项证明材料，撰写执行情况说明，形成自评报告报监管机构。同时，根据监管机构反馈的2023年考核评价结果，讨论确定具体整改方案及责任部门，跟踪整改落实情况，形成整改报告报监管，推动与监管机构的良好沟通。

三、强化投诉“新建树”，把群众诉求放在心上

严格落实行内外最新要求，加强统筹部署能力，完善监督机制，提高责任意识、合规意识，坚持溯源整改，发现薄弱环节、改进产品服务，通过压实责任，提高处理效率、做好闭环管理。

围绕数字化转型，优化投诉系统建设。

借助人工智能，完善系统建设，解决投诉处理流程难点、痛点、堵点，提高投诉处理效率，加强风险预警能力；整合投诉数据，逐步搭建全行投诉标签体系，挖掘数据资产价值，反哺业务发展和管理决策，促进产品与服务改进。

丰富多元化解，提升投诉处理能力。

加强对调解机制的宣导与应用，丰富投诉化解方式与手段；持续做好员工教育与培训，开展重大投诉应急演练，不断提高一线员工的风险识别与投诉处理能力。

用好监管政策，压降投诉通报数据。

对监管发布的异常投诉认定新规进行深入研判，将监管投诉通报数据的统计规则以及可不纳入监管投诉通报的情形进行逐条分析，并提出工作建议，切实用好监管政策，降低投诉通报数量。

（四）强化溯源整改，从源头上优化产品。

高度重视重点风险领域和投诉高发业务和产品，深入开展投诉问题分析。优化信用卡提前还款业务流程，优化后客户可在手机银行上自主操作提前还款流程，无需再预约；调整提前还款违约金收取策略，对部分新增业务还款超2年客户免收违约金，以减轻投诉压力。

四、提升宣传“新形象”，把社会责任扛在肩上

聚焦金融为民、金融惠民、金融便民，不断提高政治站位，以消费者为中心，积极主动开展多层次、多渠道、多样式的教育宣传活动，推动本行金融知识教育宣传 “新形象”进一步提升，把社会责任扛在肩上。

守正创新增强金融教育影响力。

2024年，我行累计开展线上线下教育宣传活动2108次，活动触及消费者346万人次；线上渠道发布教育宣传素材22次，其中，原创IP渝小暄主题漫画“渝小暄捉妖记”7则，原创推文4则，“行长讲消保”小视频5则，原创反诈小视频4则，直播 2场，点击量128万余次。

勇担使命加大金融教育下沉力度。

积极践行消保县域行，深入少数民族、欠发达县域开展金融教育宣传活动。积极推广为民办实事举措，丰富适老化教育，普及减费让利政策，取得较好效果。

暖民惠民丰富适老金融教育举措。

在我行微信公众号“重庆银行长江财富汇”，开辟为老年群体量身打造的综合性学习平台“幸福课堂”专栏，该专栏累计发布了33期适老视频课程，课程以普及适老化金融服务为核心，同时也融合了健康养生、生活技巧、多样化兴趣爱好以及文化艺术熏陶等主题。

着力源头大力开展投资者教育。

全年发布理财投教知识推文共计30篇，涵盖理财投资策略、产品配置、净值及收益的认识、信息披露该怎么去看等主题。向消费者普及投资适当性原则，如何判断理财产品是否适合自己，投资理财时需要注意的“三要”、“三不要”等知识。制作《巴渝理财十记》理财投教宣传手册，印制1300余份派发至网点供消费者翻阅，帮助投资者树立理性投资的意识。

五、优化工作“新成效”，把“属地责任”抓在手上

强化监督检查，将消保工作要求落实到事前审查、事中管控、事后监督的全流程机制中。

（一）强化消保专项审查机制

持续深入开展对新产品和服务的管理制度、操作流程、合同文本以及营销宣传文案等的入市审查，进一步强化事前管控，形成各部门在消费者权益保护领域同题共答，同向发力的工作局面。2024年截止11月末，共完成消保审查项目1561件，提出修改意见924条，并督促责任部门整改，从源头上防范侵害消费者合法权益行为发生。

（二）开展个人金融信息保护排查

 全行围绕员工个人金融信息保护日常保密意识、营销宣传行为、日常工作行为规范、合作机构管理、分支机构是否发生个人金融信息遗失/毁损/泄露或者篡改等情况开展排查，对自查发现的问题督促机构立查立改。

（三）规范金融营销宣传行为

通过员工销售行为季度检查，业务营销宣传自查，不定期抽查外部媒体广告、微信朋友圈，走访分支机构营业网点等方式对产品和服务营销宣传的规范化进行监督，发现营销宣传行为违反规定的立即督促整改。

（四）加强消保审计监督工作

一是本年度的消保审计将监管关注重点纳入其中，持续强化对关键环节和重要岗位的监督，关注个人信息保护、营销宣传、销售行为等风险集中领域以及前期审计发现问题的后续整改等，进一步促进全行各机构有效落实消保工作。截至2024年11月末，总行内审部已完成24个总行部室、48家分支机构和2家并表子公司的内控评价。

二是根据监管要求，进一步完善消保内部审计制度。为进一步规范我行消费者权益保护内部审计工作，提高消费者权益保护审计工作质量，接轨外部新规，结合我行工作实际，对《重庆银行股份有限公司消费者权益保护内部审计管理办法》进行修订，进一步明确了消保内部审计周期、方式和内容，对专项审计程序也进行了全面修订，覆盖消费者权益保护体制建设、机制与运行、操作与服务、教育宣传、纠纷化解五大方面。

（五）加强对分支机构消保工作的管控

采取“机构自评+总行复评”方式，围绕产品销售行为、服务信息公示等67个评估项目，对全行分支机构消保工作自评情况进行复评，指出各分支机构消保工作中的不足，对评估排名靠后的分支机构存在的问题及时下发风险提示，并开展现场辅导，进一步提升各分支机构的消保工作水平。

（六）加强理财及代销业务风险防控

一是制定并发布了《关于加强实物贵金属业务风险防控的通知》、《关于开展财富管理业务继续教育及智能双录系统业务操作权限续期工作的通知》，进一步强化了业务风险防控要点，完善了销售资质分级管理体系，加强了财富管理业务合规管理。

二是持续推进科技赋能，投产上线的“智能双录及智能质检系统”，通过集成音视频录音录像、智能化语音播报、智能化视频检测、智能化话术模板引擎、智能质检等多个功能模块，从而构建通用的，灵活的，高效的理财及代销产品销售录音录像采集及数据分析平台，实现客户经理产品销售行为进行全流程管理，提升双录质检效率，精细化管理销售沟通过程，提升人员产能，提升客户满意度，提升重庆银行零售业务风险控制水平和数字服务能力。

六、内蕴消保“新动力”，提升金融服务水平

持续提升全行金融服务能力和数字化水平，为消费者提供多元化、专业化、精细化的金融服务。

（一）加强电子服务渠道建设

一是持续完善手机银行的迭代升级。上线手机银行7.0版本，该次版本迭代是对既有手机银行功能、界面的全面升级。内容涵盖丰富金融产品和服务、用户体验和主视觉优化、生活场景和营销策略拓展、性能优化、安全性提升、新增鸿蒙版本、适老化服务建设等七个部分。

二是持续丰富微信银行金融服务功能。微信银行作为我行对客服务渠道的延展，近年来绑定人数不断提升，截止2024年9月30日，已达120.34万人。鉴于此，我行主动了解基层意见建议，认真分析客户需求和分支行的反馈，先后上线了幸福存续存、定期到期提醒、动账信息余额展示等功能。

三是持续加强展业体系整体建设。一方面我们继续加大平板端巴狮移动展业平台硬件设备供给，平板端“巴狮”作为我行拓宽服务半径，提升客户业务办理体验的重要保障，截止11月27日，年内累计向分支机构新发放展业平板973台，展业背夹947台余台，除个别新开设支行外，实现了对分支机构的全面覆盖。另一方面在平板端“巴狮”加手机端“渝鹰”的展业服务体系，推动客户信息共享、运营流程优化、两岗融合等功能的升级改造。

（二）沉睡账户提醒提示工作

根据监管要求，我行于2024年采取一系列有效措施对“沉睡账户”持有人进行了提醒提示。通过前期的数据筛选与分析，全面摸排我行“沉睡账户”情况，为不同类型的客户制定有针对性的提醒提示方案。一是通过多渠道发布“提醒提示公告”对消费者进行无差别通知，扩大该项工作的普及力度；二是通过短信和电话外呼的方式，有针对性的提醒消费者，成功触达客户319051户，涉及账户余额1.83亿元。截止2024年10月15日，成功唤醒账户41.2万户“沉睡账户”，唤醒金额1085.8万元。

（三）组织开展消保培训

一是面向中层管理人员和基层业务人员，开展消保专题培训。总行消保领导小组各成员部室、各分支机构分管消保工作的负责人，全行消保专岗人员共计140余人参加了此次培训。本次培训邀请到业内专家来行授课，围绕当前消保形势、消保政策解读、消费者权利以及消保工作重点四项内容，通过丰富的案例、有效的互动，充分调动了在场学员的积极性，极大地提升了培训效能。

二是面向全体员工，开展网络安全教育培训。通过案例剖析、技术演示的方式面向集团员工开展了2024年网络安全教育培训，全面解读国家网络安全、数据安全等领域相关法律法规和政策的要求，有效提升了员工识别和应对网络威胁的能力。

三是围绕客户投诉处理难点，对基层机构投诉处理专员开展投诉处理技能技巧培训，以最新的视角解读监管新动态，以生动的案例讲解投诉处理技巧，帮助理财经理、投诉处理专员进一步落实“三适当”要求，从而做好投诉预防及处理工作。